Le cas de Naomi Musenga a été médiatisé suite à la publication de l’enregistrement de l’appel entre les services du SAMU et la jeune femme. Le site alsacien Heb’di se procure l’enregistrement et le publie avec l’accord de la famille Musenga.

Revenons tout d’abord sur les faits qui se sont déroulés en cette journée de fin d’année.

creuser

Le 29 décembre 2017, Naomi contacte tout d’abord les pompiers en leur faisant part de fortes douleurs au ventre. L’opératrice des pompiers du Bas-Rhin retransmet l’appel au SAMU strasbourgeois. C’est à partir de ce moment que nous avons accès à l’enregistrement ; une femme décrit le cas de Naomi à l’opératrice du SAMU :

– Elle a appelé la police.

– Parce qu’elle avait la grippe c’est ça?

– Je sais pas, mais elle dit qu’elle va mourir.

– Oh!

– Ça s’entend hein, elle va mourir.

Ecrit comme ceci, rien de choquant. Mais à écouter les deux femmes, cela donne l’impression que Naomi est hypocondriaque ou que l’appel est un fake, comme beaucoup d’appels que les opérateurs reçoivent. Le ton du dialogue entre les deux femmes est, sans aucun doute, moqueur et laisse à penser que son appel ne sera pas prit au sérieux avant même d’en avoir le coeur net.

La femme qui retransmet l’appel décrit donc les symptômes de Naomi et finit par une petite phrase sur un ton ironique :

– Elle a 22 ans, elle a des douleurs au ventre.

– Ouais.

– Bon, elle a ses règles mais c’est pas ça apparemment. Elle a de la fièvre et elle va mourir.

– C’est sûr qu’elle va mourir un jour, c’est certain, comme tout le monde.

– Ben ouais. Ahah.

beg your pardon.gif

La moquerie continue donc sur le même ton et est transparente du ressenti de l’opératrice. La dernière phrase est, à mon avis, assez représentative. Je pourrai encore laisser planer le doute quant à son professionnalisme car cette phrase me fait un peu penser à la réplique que les fumeurs sortent au moment où une personne « bienveillante » leur dit « Tu sais que fumer tue hein? » et que le fumeur répond « Ouais, on va tous mourir de toute façon ». Et encore, dans ce cas là, le fumeur ne demande d’aide à personne et fait le choix de continue à fumer.

Donc je peux entendre l’envie de blaguer, même si sur un lieu de travail, mais que l’opératrice continue de se moquer en ayant Naomi au bout du fil alors que cette dernière n’a pas du tout l’air d’avoir l’humeur à la plaisanterie, me laisse plus que perplexe. Je ne pense pas que la moquerie soit la bienvenue quand la personne en face de soi est loin d’être partante.

Vient ensuite le dialogue entre Naomi et l’opératrice :

– Oui, allô? ALLÔ?

– Aidez-moi madame.

– Oui, qu’est ce qu’il se passe?

– J’ai mal…

Si vous me dites pas ce qu’il se passe, je raccroche hein!– Madame, j’ai très mal

– Oui ben vous appelez un médecin hein d’accord? Vous appelez SOS médecins.

– Je peux pas.

– Ah vous pouvez pas? Vous pouvez appeler les pompiers mais vous ne …

– Je vais mourir.

Ah oui vous allez mourir, certainement un jour, comme tout le monde.– Aidez moi.

– Je peux pas vous aider, si je ne sais pas ce que vous avez, vous appelez SOS médecins au 03 88 trois fois 75, vous avez compris?

– J’ai très mal au ventre, j’ai mal partout.

– Oui, vous avez mal au ventre, ben vous appelez un médecin au 03 88 75 75 75. Voilà, ça je peux pas le faire à votre place. 03 88 75 75 75 qu’un médecin vous voit, ou sinon vous appelez un médecin traitant d’accord?

– Bruit de douleur.

– Voilà, au revoir.

punch.gif

Ce dialogue reste donc dans la continuité du mépris et de la moquerie. Le ton de la voix de Naomi est bien représentatif de la douleur. On entend bien qu’elle a du mal à s’exprimer et qu’il lui faut un effort particulier pour réussir à parler.

Naomi a quand même réussi à contacter SOS médecins, qui lui ont envoyé le SAMU !Les secouristes sont arrivés pendant que Naomi était encore consciente mais très affaiblie. A l’arrivée au NHC (Nouvel Hôpital Civil) de Strasbourg, Naomi passe un scanner et fait un arrêt cardiaque qui necessitera une réanimation. Elle décédera au service de réanimation à 17h30.

angry panda.gif

Cet enregistrement est devenu viral, plusieurs journaux ont publiés des articles parlant du cas de Naomi.

François Braun, président du SAMU Urgences, s’exprimait sur ce cas mercredi 9 mai 2018 sur FranceInfo :

franceinfo : Comprenez-vous l’émotion que suscite cet enregistrement ?

François Braun : Quand on entend cet enregistrement, on ne peut être que choqué, que furieux de ce type de prise en charge, qui ne correspond absolument pas à ce que l’on doit faire dans ce type de situation. (…) C’est heureusement un cas isolé parmi les plus de 20 millions de personnes qui font appel au Samu dans l’année. Pour autant, on ne peut se satisfaire du fonctionnement actuel et il est vraiment urgent de moderniser nos prises en charge, de sécuriser l’ensemble des prises en charge pour les appels au Samu.

Le président explique également que l’appel ne respecte pas du tout la procédure. Que ce soit le dialogue entre la femme des sapeurs-pompiers et l’opératrice du SAMU ou que le dialogue de cette dernière avec Naomi :

Est-ce que cet appel respecte la procédure ?

On a une discussion dans la première partie entre une sapeur-pompier et une opératrice du Samu, qui déjà soulève un certain nombre de questions, et ensuite [une discussion entre l’opératrice du Samu et Naomi], dont les propos, tant dans le fond que dans la forme, qui sont tenus par l’opératrice du Samu ne sont pas acceptables. Mais, ce qui est encore moins acceptable, c’est que normalement tout appel est transmis à un médecin régulateur. C’est ce médecin qui prend les décisions suite à un interrogatoire médical et dans ce cas l’appel n’a pas été transmis au médecin. Ce n’est absolument pas la procédure. Ce n’est absolument pas ce que l’on apprend à nos opératrices. On ne demande pas aux gens de rappeler, on le fait nous-même et on transmet l’appel éventuellement à un autre service.

M. Braun demande également une rencontre avec la ministre de la Santé :

Vous avez demandé un rendez-vous à la ministre de la Santé, Agnès Buzyn. Que demandez-vous ?

Nous demandons d’abord d’avoir les moyens pour pouvoir répondre à tous les appels dans des délais qui sont raisonnables. Nous considérons que tous les appels doivent être pris en charge en moins d’une minute. Ce n’est pas le cas, il faut le reconnaître. On est à 95-96% des appels qui sont pris en charge en moins d’une minute. C’est insuffisant, il faut arriver à 99-100%. Il nous faut donc du personnel supplémentaire et il faut du personnel qui soit mieux formé. D’ailleurs, un rapport sénatorial de l’année dernière sur les urgences relevait déjà ce point pour nos assistants de régulation médicale, qui ne sont pas des médecins, en demandant une formation plus professionnelle pendant deux ans.

La ministre de la Santé s’exprimait sur RTL mercredi 9 mai, et assurait un entretien avec les médecins urgentistes afin d’éclaircir la situation et plusieurs points quant au dysfonctionnement de la procédure et de la prise en charge de Naomi.

L’opératrice, quant à elle, est suspendue à titre conservatoire. Le parquet de Strasbourg a ouvert mercredi une enquête préliminaire pour « non-assistance à personne en péril« .

A mon avis, la suspension de l’opératrice est tout à fait justifiée, elle est responsable de ces propos et de ses faits et gestes qui ne sont pas moins qu’inhumains même si on se sait pas encore si Naomi aurait survécu en ayant été prise en charge plus tôt.

Ceci dit, j’espère que l’affaire ne s’arrêtera pas là. Je ne pense pas que ce cas soit le premier cas dans l’histoire. Le président de SAMU Urgences fait bien de demander un entretien avec la Ministre de la Santé.

Les dysfonctionnements du système de prise en charge des futurs patients découle forcément, entre autres, de manques de moyens et de personnel assez bien formé. La rapidité à laquelle les opérateurs doivent faire face pour réussir à prendre tous les appels a forcément des conséquences sur le sérieux de la prise en charge.

Il ne faut pas non plus oublier tous les appels canulars et autres appels parlant de « petits bobos » que les opérateurs reçoivent. Il est évident qu’a force d’entendre des appels assez bidons et inutiles, on puisse moins prendre au sérieux certains appels. Ce fait n’excuse en aucun cas ce genre de comportements qui est, sans aucun doute, une faute professionnelle. Mais si on s’arrête à la suspension de l’opératrice, c’est qu’on nie un problème de fond.

Je vous laisse, dès à présent, réagir à cette affaire, donner vos avis personnels et peut-être vos expériences quant à la prise en charge du SAMU.

listening

Publicités